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Cv de Responsable opérationnel

Emploi de Responsable du Service Clients

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CV Code: 4d81e18d3f889778
Date of last connection: 2011-05-18

Mr. Ju... M...

....

93260 Les Lilas
France

Current situation:

Current industry: Electricité - industrie

Size of the company: 51-100 employees

Current position: Responsable service clients

Number of years spent at this position: 3-5 years

Number of persons you managed: 51-100 persons

Annual salary: 40000.00 EUR

Total working experience: 1-2 years

Availability: Immediate availability

Job sought:

Positions: Responsable opérationnel, ,

Industry: Service à la personne, assurances,

Desired type of contract: open-ended contract, fixed term contract

Desired working time: Full-time, Available on Week-ends

Minimum annual salary desired: 45000.00 / 0.00 EUR

Education:

Highest educational level completed: number of years studied and completed with a diploma after highschool : +1

Last diploma :

Current educational level : +3

Other training courses :


Divers :

Geographical mobility: Country : Denmark, United States, India, Ireland, Mauritius, Sweden, Switzerland, United Kingdom

Known Tools / Software/ Methods • Direction de plateaux en émission et réception d’appels : jusqu’à 110 conseillers et 10 managers • Grande maitrise du management : 4 ans en tant que responsable de plateau et responsable service client, 6 ans d’expérience en tant que responsable d’équipes appels entrants et sortants, en B to B et B to C • Recrutement des collaborateurs et des managers : en lien avec les services RH ou en collaboration avec des cabinets de recrutement • Formateur sur le discours et les process : 40 personnes formées dont 98% validées en CDI • Conduite du projet « Parcours conseiller » pour la création d’un process d’évaluation et de fixation d’axes de progression des collaborateurs : déclinaison du parcours sur 3 ans, identification des points forts et axes d’amélioration, mise en place des objectifs et des outils de progression, création d’une grille d’éléments de mesure concrets • Pilotage, reporting et optimisation de l’activité en collaboration avec la Direction des Services Clients : objectifs de taux de décroché, Satisfaction Level, commerciaux • Pilotage de la planification des effectifs en lien avec les services de planification : jusqu’à 110 conseilles pour 6500 appels/jours sur une amplitude de 8h/20h • Conception, reporting et analyse des campagnes marketing en B to B et B to C Conception des challenges de ventes (action d’Up sale, Cross sale, dépassement des objectifs) et de qualité (augmentation du Satisfaction Level) : Résultats moyens +15% taux de transformation et + 6%taux de satisfaction • Gestion des prestations de SAV (objectif d’intervention en -4h sur la France entière) et du respect de la charte de qualité d’intervention : 90% de rdv honorés selon objectif et Satisfaction Level de 96% • Recrutement et pilotage des prestataires externes : jusqu’à 3 prestataires et 90 conseillers • Pilotage du plan de formation des conseillers et des managers : mise en place d’actions transverses avec les services marketing, RH, SI pour développer et valoriser le service clients et ses acteurs • Pilotage du plan de formation des prestataires externes • Rédaction et pilotage des process de Gestion de la Relation Client : accueil clients, traitement des mails, traitement du Back Office, fidélisation, rétention • Interlocuteur dédié des Services Informatiques pour les béta-tests, la formation terrain et le suivi des évolutions des applicatifs : outils de vente en ligne, de réservation et gestion de stocks, de prise de rendez-vous, de contrôles de fiabilité bancaire


HGV, LGV, special vehicles licences B


Languages English : Fluent


Resume:

Mr. Ju... M...

....

93260 Les Lilas
France


34
ans






Responsable Service Clients

13 d’expérience sur l’activité en appels entrants et
sortant, en B to B et B to C





COMPETENCES



Management :



·
Direction de
plateaux en émission et réception d’appels : jusqu’à 110 conseillers et 10
managers

·
Grande maitrise du
management : 4 ans en tant que responsable de plateau et responsable
service client, 6 ans d’expérience en tant que responsable d’équipes appels
entrants et sortants, en B to B et B to C

·
Recrutement des
collaborateurs et des managers : en lien avec les services RH ou en
collaboration avec des cabinets de recrutement

·
Formateur sur le
discours et les process : 40 personnes formées dont 98% validées en CDI

·
Conduite du projet
« Parcours conseiller » pour la création d’un process
d’évaluation et de fixation d’axes de progression des collaborateurs :
déclinaison du parcours sur 3 ans, identification des points forts et axes
d’amélioration, mise en place des objectifs et des outils de progression, création
d’une grille d’éléments de mesure concrets



Pilotage :



·
Pilotage, reporting
et optimisation de l’activité en collaboration avec la Direction des Services
Clients : objectifs de taux de décroché, Satisfaction Level, commerciaux

·
Pilotage de la
planification des effectifs en lien avec les services de planification :
jusqu’à 110 conseilles pour 6500 appels/jours sur une amplitude de 8h/20h

·
Conception,
reporting et analyse des campagnes marketing en B to B et B to
C Conception des challenges de ventes (action d’Up sale, Cross sale,
dépassement des objectifs) et de qualité (augmentation du Satisfaction
Level) :

Résultats moyens +15% taux de
transformation et + 6%taux de satisfaction

·
Gestion des
prestations de SAV (objectif d’intervention en -4h sur la France entière) et du
respect de la charte de qualité d’intervention : 90% de rdv honorés selon
objectif et Satisfaction Level de 96%

·
Recrutement et
pilotage des prestataires externes : jusqu’à 3 prestataires et 90
conseillers

·
Pilotage du plan de
formation des conseillers et des managers : mise en place d’actions
transverses avec les services marketing, RH, SI pour développer et valoriser le
service clients et ses acteurs

·
Pilotage du plan de
formation des prestataires externes



Process et Applicatifs



·
Rédaction et
pilotage des process de Gestion de la Relation Client : accueil clients,
traitement des mails, traitement du Back Office, fidélisation, rétention

·
Interlocuteur dédié
des Services Informatiques pour les béta-tests, la formation terrain et le
suivi des évolutions des applicatifs : outils de vente en ligne, de
réservation et gestion de stocks, de prise de rendez-vous, de contrôles de
fiabilité bancaire

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE





08/2010 – à ce jour Responsable
du Service clients France, Voltalis,


Conception et
commercialisation de produit et de services dans le Secteur de l’énergie



·
12 collaborateurs +
2 prestataires de services

·
800 rdv/ semaine



07/09 - 07/10 Responsable
Process & e-commerce Europe, SITEL CA :36M€/an


Prestataire unique Louis Vuitton en Europe pour
l’ensemble de la relation clients

Partie e-commerce :

·
12 personnes au contrôle des ventes : -3% de
fraude

Partie Process :

·
100 personnes en encadrement en période de forte
activité



07/08 - 07/09 Responsable
du Service Clients France, ING DIRECT France




·
110 collaborateurs et 10 managers

·
6500 appels/jours



08/07
- 06/08 Chef
de Plateau Régional (12/46/81/82), CPAM Tarn et Garonne (CDD d’1an)




·
36 collaborateurs et 2 managers sur deux
plateaux

·
2500 appels/jours et 70 mails entrants



02/00 à 07/07 Chef
de plateau, précédemment Superviseur ORANGE France


Service Multimédia, assistance téléphonique, tests
produits, Ivry sur Seine

·
18 collaborateurs et 2 managers

·
900 appels/jours

·
Tests de produits multimédia et Constitution
des bases de connaissance de résolution des problématiques techniques

·
Superviseur
jusqu’en mars 2004 :15
collaborateurs pour 1600 appels/jours



02/97 à 02/00 Superviseur,
précédemment Conseiller Clients Lyonnaise Communication


·
12 collaborateurs pour 1400 appels/jours

·
Référent client pour le mise en place et
l’exploitation des produits numériques

·
Conseiller
Clients jusqu’en juin 99 :
assistance technique, rétention et Upsale





Formation



1994 Baccalauréat A1
Philosophie – Mathématiques



Langues Anglais courant



Informations Complémentaires



Permis
B + véhicule

Ecriture,
Basket Ball, running, littérature moderne, Histoire



Informatique : Word, Excel, Power Point, outils de supervision
(Totalview, Avaya)

Cover letter

Mr. Ju... M...

....

93260 Les Lilas
France

Emploi de Responsable du Service Clients

Madame, Monsieur

Je me permets de vous proposer ma
candidature pour le poste de Responsable Service Clients que vous proposez.

J'occupe actuellement la fonction
de responsable du service client France dans un des acteurs innovants du
domaine de l'énergie. Dans ce cadre je suis en charge du développement du
service clients, autant dans sa structure que dans la montée en charge de ses
effectifs. J'assure le management des équipes internes et externes, la mise en
place des outils de gestion de la relation clients et la création et le
pilotage des process.

Je suis également en
collaboration directe avec le service commercial pour l'élaboration, l'analyse
et l'amélioration des campagnes d'appels, tant pour la conception des scripts
que pour le choix des cibles prospects déterminées.

Précédemment, j'ai occupé les
fonctions de responsable e-commerce Europe pour Louis Vuitton et de chef de
plateau au sein d'ING Direct, Accor et de la CPAM du Tarn et Garonne pour des
plateaux de 40 à 120 personnes et 3 à 10 managers avec un trafic moyen de 10 à
15 000 appels/jour.

J'ai ainsi pu acquérir et
développer mes compétences managériales, travailler à la mise en place et à
l'amélioration continue d'une structure de gestion de la relation client et
apprendre à analyser et développer mon activité. En effet obtenir l'adhésion
d'une équipe, l'analyse des résultats et leur amélioration continue, la
recherche de la satisfaction client ou la prise de décision afin d'œuvrer en
synergie dans l'entreprise sont autant de challenges dont je désire être
acteur.

Fort de mes expériences passées
en management d'équipe comme de plateau je suis convaincu de pouvoir vous
apporter une contribution efficace et dynamique.

Je me tiens à votre disposition
pour vous entretenir du sérieux de ma démarche et de mes compétences et vous
prie de recevoir, Madame, Monsieur, l'expression de mes respectueuses
salutations.

Mr. Ju... M



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